Réussir son accueil physique et téléphonique
Maîtriser les techniques pour accueillir les clients avec professionnalisme, que ce soit en face à face ou par téléphone
.Présentation
Pour réussir son accueil physique et téléphonique, il est crucial d'adopter une attitude chaleureuse et professionnelle, en saluant le client avec le sourire ou un ton amical. Écoutez attentivement ses besoins et posez des questions pertinentes pour mieux comprendre ses attentes. Enfin, assurez-vous de fournir des informations claires et précises pour garantir une expérience positive.
Ce que vous allez apprendre
Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
Faire face à des situations complexes de l'accueil
Programme détaillé
I- Les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »
II- L'accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
III- L'accueil en face à face
Être attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur
IV- Les situations difficiles
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif