Réussir son accueil physique et téléphonique

I- Les conditions d'un accueil réussi

• Donner une première bonne impression

• Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face

• Diagnostiquer sa propre qualité de service

• Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »

II- L'accueil au téléphone

• Communiquer efficacement à chaque étape

• Se présenter

• Adopter une écoute active et questionner

• Reformuler pour valider

• Renseigner ou réorienter

• Savoir conclure et prendre congé

• Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

• Adopter une attitude positive

• Choisir un ton et un rythme adaptés

• Travailler son langage

• Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

III- L'accueil en face à face

• Être attentif aux comportements non-verbaux

• Avoir un « look » adapté

• Se mettre en phase avec son interlocuteur

• Respecter une distance de communication appropriée

• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

• Traiter la demande

• Ecouter en valorisant

• Expliquer pour informer

• Maîtriser le temps

• Recadrer un entretien en restant courtois

• Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur

IV- Les situations difficiles

• Faire face à des situations délicates

• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

• Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...

• Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif