Les objectifs de la formation

• Comprendre l'importance de l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
• Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
• Effectuer un suivi de la relation client

Les points forts de la formation

• De nombreuses applications pratiques traitées en groupes pour illustrer les thèmes abordés : exercices, échanges et témoignages
• Formation très opérationnelle organisée autour de réalisations concrètes réutilisables en entreprise

Le programme de la formation

1. Maîtriser les enjeux de la Relation Client
   • Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
   • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
   • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
   • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
2. Dialoguer pour construire la relation avec le client
   • Connaître les principes de base de la "Communication"
   • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
   • Se préparer avant le contact client
   • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
   • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
   • Comment écouter activement et sécuriser le client
   • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
   • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
3. Optimiser la relation client
   • Mettre en valeur votre client
   • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle
4. Aborder les situations difficiles dans la relation client
   • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
   • Analyser le dysfonctionnement et penser "Solution" plutôt que "Problème"
   • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
   • Reprendre efficacement une objection
   • Reformuler pour bien conclure
   • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
5. Effectuer un suivi de la relation client
   • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
   • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
   • Établir un plan d'actions et informer le client

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