Les objectifs de la formation

• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
• Acquérir des outils pour gérer les situations délicates

Les points forts de la formation

• Maîtriser les situations délicates au sein du service
• Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards
• Gérer mes émotions et en faire des alliées
• M'affirmer
• Reconnaître et poser mes limites
• Savoir dire non
• Me faire respecter et respecter mon interlocuteur
• Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
• Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi

Le programme de la formation

1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
   • Notion de service : attendu, rendu, perçu
   • Accueil et relation au public : positiver l'image de ma structure
   • Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
   • Identifier la place et les motivations de chacun
   • Appréhender les sentiments et difficultés de chacun
   • Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client
3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
   • Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
   • Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
   • Comprendre l'impact d'une formulation positive
   • Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
   • Transmettre un message clair, accessible et simple
   • Mise en situation : identifier et m'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
4. Réussir mon accueil physique
   • Orienter, conseiller, expliquer, informer
   • Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
   • M'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
   • Me rendre disponible ou faire patienter
   • Répondre efficacement
   • Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique
5. Réussir mon accueil téléphonique
   • Spécificités de la communication au téléphone
   • Décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur
   • Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant
   • Etre une interface efficace
   • Mettre en attente et formuler ma prise de congé

Fichiers à Télécharger