Transformer les réclamations en opportunités

I- Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir

• Ceux liés à toutes les parties prenantes

• Focus sur les attentes client dans ces situations tendues

• Jouer collectif au sein de l’entreprise

• Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations

II- Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation

• Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client

• Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation

• Savoir-faire une synthèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur

III- Adopter une démarche structurée

• De l’accueil à la résolution

• Détecter les motivations du client

• S’entendre sur les faits

• Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt Le faire adhérer

IV- Travailler sa communication, les aspects de forme

• Rester centré sur le client

• S’adapter à chaque interlocuteur

• Adopter un langage positif

• Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit

V- Gérer les situations difficiles et s’évaluer

• Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi

• Traitement des cas des participants à la formation

VI- S’assurer du suivi

• Des cas traités

• Anticiper en répertoriant les cas répétitifs

• Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome