Relation client : les fondamentaux

I- Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

• Comprendre leurs motivations

• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients

• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients Maîtriser les enjeux de la relation client

II- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

• Connaître les principes de base de la communication

• Maîtriser les attitudes à adopter face au client

• Se préparer avant le contact client

• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

• Présenter son entreprise

• Questionner le client : questions ouvertes et fermées

• Écouter activement et sécuriser le client

• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

• Argumenter efficacement et convaincre le client

• Communiquer une mauvaise nouvelle

III- Optimiser la relation client

• Mettre en valeur son client

• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

IV- Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile

• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

• Analyser le dysfonctionnement et penser "solution" plutôt que "problème"

• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"

• Reprendre efficacement une objection

• Reformuler pour bien conclure

• Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

• Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable

• Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

• Gérer ses émotions et son stress

V- Effectuer un suivi de la relation client

• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation

• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

• Établir un plan d'actions et informer le client

VI- Neutraliser les situations de conflits

• Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus

• Annoncer des mauvaises nouvelles

• Trouver un terrain d’entente pour les délais

• Diriger la situation pour mener vers la solution

• Mise en situation : micro-situations individuelles

VII- Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients

• Analyser et diagnostiquer les sources d'insatisfaction

• Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits

• Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l'entreprise

VIII- Solidariser ses clients internes

• Evaluer la contribution des clients dans la relation

• Evaluer la contribution des clients dans la relation

• Expliquer une demande, annoncer l'enjeu

• Prendre soin de la relation et dire merci Exercice : le chaînon manquant

IX- Le travail à distance en Visio et par téléphone

• Tempérer les désaccords lors de la relation client

• Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d'insatisfaction

• Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques

• Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit

• Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation