Recouvrement de créances : Relancer efficacement ses clients
Le recouvrement de créances est une étape essentielle pour assurer la santé financière d’une entreprise
.Présentation
Le recouvrement de créances est une étape essentielle pour assurer la santé financière d’une entreprise. En effet, même si une vente ou une prestation est réalisée, elle ne devient rentable que lorsque le paiement est encaissé. Cependant, il est fréquent que des clients retardent leurs paiements, ce qui peut entraîner des tensions de trésorerie et, dans certains cas, des pertes financières. Pour prévenir ces situations, il est crucial de mettre en place une stratégie de recouvrement efficace. Cela inclut des procédures adaptées pour relancer les clients en respectant un équilibre entre fermeté et maintien d’une relation commerciale saine. Une gestion proactive et organisée des relances permet non seulement d’améliorer les délais de paiement, mais aussi de préserver l’image professionnelle de l’entreprise.
Ce que vous allez apprendre
Développer une attitude commerciale dans le recouvrement par mail et téléphone
Identifier la cause réelle du retard de paiement
Anticiper les risques de non-règlement
Suivre efficacement ses appels
Programme détaillé
1. LA VALEUR AJOUTÉE DU CHARGÉ DE RECOUVREMENT
Le chargé de relance dans l’entreprise et ses objectifs
Les différentes étapes du recouvrement : scénario de relance, mode et type de relance
Le cadre juridique de la relance : les conditions générales de vente
Cas pratique : franchissement de barrages, arguments juridiques à utiliser
2. LE TÉLÉPHONE, LE MAIL : LES OUTILS DE COMMUNICATION ESSENTIELS DU RECOUVREMENT
Les fondamentaux de la qualité relationnelle
Les 4 atouts maîtres d’une communication efficace : la voix, le comportement, l’attitude et le discours
Le mail véhicule d’image : comment améliorer la rédaction de vos mails ?
Cas pratique : rédiger des mails efficaces
3. LA PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN
Connaître son client : les bons réflexes
Identifier l’organisation du circuit de paiement de ses clients
Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs
4. LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN
Engager : prise de contact, objet
Découvrir : pratiquer le questionnement, l’écoute active et la reformulation
Proposer : processus de négociation, argumentation pertinente
Conclure : modalités pratiques, verrouillage et prise de congés
Mise en situation enregistrée : mener une action de relance téléphonique, débriefing en groupe, proposition de techniques individualisées et mise en application des techniques proposées
5. LE SUIVI EFFICACE DE SES APPELS
Suivre la résolution des litiges
L’agenda et le respect des engagements réciproques
La traçabilité des actions et son utilisation