Maîtriser la relation client au téléphone

I- S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique

• Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique

• Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser

• Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel : utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif

• Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes : écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie

• Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique : filtrage, mise en attente, transfert, répondeur Préparer ses appels

II- Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique

• Se présenter en inspirant confiance

• Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact

• Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections

• Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

III- Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

• Comprendre les mécanismes de conflits

• Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion, jugement…

• Gérer ses émotions

• Accueillir les émotions de ses clients : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions

• Pratiquer l’assertivité