Les objectifs de la formation

• Compris les enjeux et l'importance de la satisfaction des clients de son entreprise
• Identifié les besoins, attentes et craintes des clients
• Déterminé comment agir pour augmenter la satisfaction des clients
• Assimilé les comportements "gagnants"
• Développé leur capacité à faire face à des conflits ou à des situations relationnelles difficiles

Les points forts de la formation

• Maîtriser les situations délicates au sein du service
• Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards
• Gérer mes émotions et en faire des alliées
• M'affirmer
• Reconnaître et poser mes limites
• Savoir dire non
• Me faire respecter et respecter mon interlocuteur
• Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
• Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi

Le programme de la formation

1. Les enjeux d'une relation client de qualité
   • Comprendre les enjeux d'une relation client optimisée
   • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
   • Apprendre à fidéliser le client
2. Identifier les attentes des clients
   • Qui sont nos clients : typologie des clients
   • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
   • Les ressorts de la satisfaction du client
3. Les attitudes qui font la différence
   • Diagnostiquer son propre savoir-être
   • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
   • Savoir reformuler les attentes de ses clients
   • Inspirer confiance et rassurer ses clients
   • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
   • Expliquer les solutions et les valoriser
   • Savoir conclure de façon positive
4. Faire face aux réclamations et aux situations difficiles
   • Comprendre les raisons de l'insatisfaction
   • Le traitement de l'insatisfaction
   • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
   • Prévenir les litiges
   • Désamorcer l’agressivité
   • Transformer les réclamations en opportunités commerciales
   • Négocier les délais pour mieux s’organiser
   • Savoir dire non tout en préservant la relation
5. La démarche qualité : clé de la satisfaction client
   • Se fixer des objectifs pour chaque client
   • Mettre en place une stratégie de relation client
   • Développer la qualité de service pour développer les offres
   • Véhiculer une image positive de l'entreprise et du service commercial

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